SLAとは

こんにちは。ぽこです！

今回はSLAとは何かを説明したいと思います。

概要

SLAとは、顧客とコミットされた（合意に達した）サービスレベルのことです。ふつうは、ITストラテジストやシステムアーキテクト、システム運用責任者などが、システムの企画段階で決めるもので、プロジェクトマネージャが決めるものではありません（情報処理技術者試験では、ITサービスマネージャが中心になって顧客とコンセンサスを摂るとしています）。

もともとは通信事業者が顧客に対して通信品質を保証する制度（サービス品質保証制度）として登場したが、今や、アウトソーシングや請負開発など、あらゆるところで使われています。このうち、プロジェクトマネージャが意識するのは、もちろん、プロジェクトの成果物に求められるSLAです。

ちなみに、システム開発プロジェクトー企画段階におけるSLAのポイントは「年間停止許容時間○○時間以内」や「平均応答時間○秒以内」など、サービス提供側と顧客の双方で共通認識になるように、定量的に項目を設定するテント、ISO/IEC9126のぬっつの品質特性などを利用して、多角的な視点から設定する点の2点です。