エンタープライズAI企業のServalが、エージェント型AIによるITサービス管理（ITSM）自動化で注目を集めている。同社は最近、4,700万ドルのシリーズA資金調達を発表し、PerplexityやMercorといった主要AI企業を顧客に持つ。Serval独自の二段階エージェントシステムは、タスク自動化と同時に厳格な権限管理を可能にし、安全性と制御性を両立させたITSMの未来を提示する。
Servalが拓くITSMの未来：エージェント型AI自動化
エンタープライズAIを手がけるServalは、ITサービス管理（ITSM）の自動化分野で革新的なアプローチを打ち出している。同社は2024年5月28日、4,700万ドルのシリーズA資金調達を発表した。この資金調達はRedpoint Venturesが主導し、First RoundやGeneral Catalystなどの有力ベンチャー企業が参加している。
Servalの特筆すべき点は、その顧客基盤の堅牢さにある。Perplexity、Mercor、Together AIといった先進的なAI企業を顧客に抱え、その技術力の高さと信頼性を示している。同社はエージェント型AIモデルを活用し、ITSMにおける日常業務を自動化する。これにより、IT部門はより戦略的な業務に注力できるようになるだろう。
国内の企業においても、ITサービス管理におけるAIエージェント導入への関心が高まっている。人手不足や運用コスト増大といった課題に対し、エージェント型AIによるITSM自動化は、業務効率化とサービス品質向上を実現する強力なソリューションとして期待されている。
革新的なアプローチ：二段階エージェントの仕組み
Servalが提供するエージェント型AIは、独自の二段階アプローチを採用している。これは、エージェント型AIの利点を最大限に引き出しつつ、潜在的なリスクを回避するために設計されたものだ。一つ目のエージェントは、ソフトウェアの承認やデバイスのプロビジョニングといった日常業務のための内部自動化ツールをコーディングする役割を担う。このプロセスはIT管理者の監督下で行われるが、ほとんどの作業はエージェントが自律的に実行する。
Servalのジェイク・スタウチCEOは、ツールの構築プロセスを極めてシンプルにすることが重要だと述べている。彼はTechCrunchの取材に対し、「一度手作業でやるよりも、ずっと簡単に自動化できるようにしたい」と語った。これにより、企業は自動化導入の障壁を感じることなく、迅速にITSMの効率化を図れる。
二つ目のエージェントは、ヘルプデスクエージェントとして機能する。このエージェントはユーザーからのリクエストに応答し、一つ目のエージェントが構築したツールを指示に従って呼び出す。この役割分担により、IT管理者はツールの利用範囲や条件を厳格に設定でき、AI自動化の健全な運用を確保する。
安全性と制御：暴走AIを防ぐ権限管理
企業がエージェント型AIシステムを導入する際、最も懸念するのは「暴走AI」のリスクである。Servalはこの課題に対し、二段階エージェントモデルによる厳格な権限管理で応えている。自動化ツールが作成される際、管理者はその利用条件や許可範囲を細かく設定できる。これは、過度な行動を取ろうとするヘルプデスクエージェントに対する追加的な防御線となる。
CEOは、この安全対策の重要性を強調するため、TechCrunchに具体的な例を挙げた。「もし誰かがSlackで『会社の全データを削除してほしい』と要求した場合、親切すぎるAIエージェントが『承知しました、全データを削除します』と答えることはない」と彼は語る。代わりに、エージェントは「そのためのツールは持っていません。しかし、パスワードのリセットなど、他のタスクには対応できます」と回答する仕組みだ。
Servalのツールは決定論的であり、多要素認証（MFA）後や特定の時間枠内でのみ特定のアクションを許可するなど、極めて複雑な権限設定が可能である。また、これらのルールを変更する必要がある場合も、AIエージェントがコードベースに介入し、変更を迅速に行う。スタウチCEOは「AIエージェントの行動を完全に可視化し、制御したいなら、Servalを使ってツールを構築し、その背後にある権限と承認をカスタマイズする必要がある」と述べ、企業レベルでの安心・安全なAIエージェントによるITSM自動化を強調している。
ITサービス管理AIエージェント導入の展望
ITサービス管理におけるAIエージェントの導入は、今後の企業運営において不可欠な要素となりつつある。Servalのようなエージェント型AIは、日常的なIT業務の自動化を通じて、企業の生産性を大幅に向上させる可能性を秘めている。手動での承認プロセスやデバイス設定、ユーザーからの問い合わせ対応などが効率化され、IT部門はより戦略的なプロジェクトやイノベーションに注力できるだろう。
しかし、ITサービス管理 AIエージェント導入には、セキュリティとガバナンスの確保が不可欠である。特に日本では、データプライバシー規制や既存システムとの統合、運用体制の構築が重要な論点となる。ServiceNowなどのプラットフォームもAI機能を強化しており、ITSMにおけるAI活用は世界的なトレンドとなっているServiceNow Store。
SysAidの報告書にもあるように、AIはITSMのサービス提供を強化し、ユーザーエクスペリエンスを向上させるSysAid。Servalの二段階エージェントと厳格な権限管理のアプローチは、これらの課題に対応し、企業が安全かつ効果的にエージェントAIによるITSM自動化を実現するための道筋を示す。将来的には、より多くの企業がこのようなAIエージェントを活用し、より柔軟で強靭なITサービス体制を構築することが期待される。
